Por Andrés Esteban Marín
El CRM es la sigla en inglés utilizada para referirse a Customer Relationship Management, en español se trata de la Gestión de la Relación con el Cliente. El concepto es un conjunto de prácticas corporativas para la atención, fidelización y relacionamiento con los clientes, a través de estrategias, tecnologías o sistemas de información existentes.
La manera como se ha venido trabajando el CRM es la centralización y recopilación de datos para su gestión, que se hace de una manera tradicional: la información de contacto, el historial de compras realizadas y la ubicación del cliente. La recolección de estos elementos se hace por medio de comunicación directa, con el uso de medios habituales, como una encuesta presencial, telefónica o por correo electrónico.
Pero, en la actualidad, ¿qué hacemos cuando los clientes tienen malas experiencias? Es normal que ellos expresen su malestar en las redes sociales y comenten lo sucedido con el producto, servicio o atención recibida. Existe todo un universo para contarles a sus amigos las cosas buenas y las malas.
Aunque existen temores de las empresas por la pérdida de reputación y los posibles malos comentarios que se hagan por los usuarios, estas situaciones es necesario gestionarlas.
Conocer a nuestros clientes es una oportunidad precisa para concretar ventas, fidelizarlos y generar una buena imagen de la marca.
El CRM Social nace como la evolución del mercadeo tradicional, y su fin es generar interacciones positivas propias del marketing, de los espacios digitales y de los entornos sociales.
Las recomendaciones y opiniones que se encuentran en la web influyen en las decisiones de compra. Antes de adquirir algo, las personas buscan comentarios de otros usuarios, inclusive observan videos donde se prueban los productos o servicios. Si estos cumplen con las necesidades o requerimientos, es posible que se pueda generar una transacción comercial.
Vale aclarar que el CRM Social no son solo transacciones, es la utilización de recursos multicanal que se adapten al lenguaje de los clientes, de una manera cercana, humana y que responda a la realidad de las personas. La personalización de las conversaciones es una de las características primordiales.
Sin embargo, eso no quiere decir que los datos no sean importantes, son más que eso. Es la esencia para conversar de manera certera y poder identificar el universo de gustos individuales, necesidades comunes, opiniones generalizas y aportes puntuales de las personas hacia la marca.
Hoy, podemos hablar de Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, LinkedIn, TikTok y Youtube. Mañana serán otras herramientas que posibilitarán conocer la huella digital de los clientes. Por lo tanto, los escenarios para la gestión del CRM Social están determinados por las tendencias y consumos en los medios digitales.
Como se dijo desde un principio, se trata de un conjunto de prácticas: no solo son las interacciones en las redes sociales, también es aplicable a las atenciones vía chat, a las solicitudes a través del sitio web corporativo y a los comentarios en los blogs, entre otros medios y canales que la empresa utilice para el contacto directo con los clientes.
La escucha debe ser permanente. No de un solo día. Por lo tanto, es necesario crear protocolos para la gestión del CRM Social que estén integrados a la mejora continua, donde se establezcan los canales, las aplicaciones, los soportes técnicos, el cronograma y la matriz de seguimiento, así como el recurso humano que administre, modere y haga seguimiento a las conversaciones para la toma de decisiones claves y oportunas.
Espere en próximas entregas:
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Experiencia de usuario, accesibilidad y diseño universal para crear momentos inolvidables de nuestros clientes
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Experiencia de usuario, accesibilidad y diseño universal para crear momentos inolvidables de nuestros clientes.
