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Por Andrés Esteban Marín

Las numerosas herramientas y funcionalidades que tienen las aplicaciones, redes sociales y plataformas digitales se actualizan permanentemente. Su evolución no solo se da en aspectos técnicos, sino también en el uso y apropiación que hacen las personas de los contenidos durante su interacción. Los clientes cada vez son más diversos, exigentes y demandantes en los espacios digitales.

Existe un amplio ecosistema de medios, canales, formatos y plataformas sociales, los cuales usualmente se adaptan a las tendencias y comportamiento humano, por lo tanto, las formas de comunicación y de consumo se reconfiguran en dichos espacios.

Estas transformaciones evidencian la coexistencia de múltiples pantallas y diversos clientes.

Pero, ¿conocemos a nuestros clientes? Es fundamental saber con quiénes conversamos: dónde están, cómo hablan y cuáles son sus principales necesidades. La interacción debe ser emocionante y no basta con identificar solo la edad o el género, como es lo habitual. Se debe ir más allá y hay que investigarlos.

Y la mejor forma de hacerlo es bajo la premisa de que todos somos sujetos expresivos y que cada canal y plataforma tiene públicos, lenguajes y necesidades diferentes. Por ello, estos son los dos criterios esenciales para su identificación y atención:

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Las audiencias y las emociones

Cuando tenemos nuestra marca en Internet cada mensaje emitido debe estar enfocado en hablarle a un público específico, lo cual aumenta la posibilidad de establecer confianza para comprender su entorno.

Por tanto, es importante identificar y conocer factores, que de una u otra forma, estén involucrados en cada momento de la cotidianidad. Otro requisito para dialogar de manera acertada y emocional es conocer el contexto personal.

Con la digitalización de los procesos de marketing, los retos son constantes y complejos. El propósito es segmentar cada vez más a los clientes, a través de diferentes variables como sus gustos, intereses, procedencias, profesiones, oficios, ideologías, formación, conocimiento, familia, amigos y necesidades, entre otros.

Las tendencias actuales están determinadas por la personalización y la fragmentación al momento de la entrega de los contenidos. La idea es que el cliente sea el centro de todo y que tenga una muy buena experiencia en cualquier momento. ¡Que su experiencia con la marca sea memorable e inolvidable!

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Las pantallas y su lenguaje

Reconocer a las audiencias también permite saber dónde están. Esto involucra la identificación de los espacios virtuales en los cuales se mueven los clientes. La complejidad actual lleva a que tanto medios, canales, plataformas y formatos se introduzcan a la misma “bolsa” y se mezclen. Eso es un error.

Se habla de que las nuevas generaciones son multipantalla. Sin embargo, existen medios y canales que se construyen no solo por la edad, también por las tendencias del mercado y necesidades propias del contexto. Cada persona está en la red social de su gusto, pero también en la que sus amigos estén presentes.

Para tal fin, es necesario identificar cuáles son las pantallas que los clientes están consumiendo. Igualmente, con qué frecuencia las usan y qué formatos son los más utilizados para la apropiación de los contenidos e interacción con los otros.

Anteriormente se hablaba del cine y la televisión como pantallas referentes, ahora tenemos diversas posibilidades análogas y digitales para la gestión corporativa. La masificación de la internet, la apropiación de los recursos del teléfono móvil y el uso de la riqueza audiovisual, son ejemplo para la implementación de estrategias de comunicación.

En el caso de las historias de Instagram o en los videos de TikTok el mensaje debe ser corto, preciso y en formato vertical. Cada elemento utilizado es diferencial, con respecto a cada plataforma. Es decir, cada una tiene su propio lenguaje y su uso debe corresponder a las características de esta. No es lo mismo escribir para Fecebook que para Twitter.

En conclusión, múltiples pantallas conllevan a múltiples clientes, que consumen de una manera fragmentada, personalizada y emocional.

Espere en próximas entregas: 

  • Siete pasos estratégicos para que tu marca tenga éxito en los escenarios virtuales.

  • CRM Social, la manera de conversar con los clientes a través de los canales virtuales