¿Qué hacer cuando la reputación de la marca se ve afectada en las redes sociales?

Oct 21, 2020 | Juntos por la 10, Principal

Por Andrés Esteban Marín 

Es habitual que cuando a los clientes no les gusta algo lo expresen abiertamente. Las redes sociales son espacios propicios para opinar sobre las buenas y malas experiencias con los productos, servicios adquiridos o con la atención recibida. Esto conlleva a que la marca sea percibida de una manera u otra. 

Cada comentario significa visibilidad para las marcas y tiene poder entre los usuarios, lo cual impacta y afecta profundamente a la credibilidad de la empresa. Cada mensaje positivo se convierte en ventaja competitiva, pero cada contenido negativo puede ser generador de crisis corporativa. 

Por lo tanto, la reputación no es otra cosa que el reflejo o percepción que tienen las personas de la marca. Un mal comentario pone en duda el proceso transaccional de la empresa, pero si son buenos posibilita la compra o adquisición de los productos y servicios ofrecidos por la compañía. 

Le puede interesar: Marketing de Contenidos, la arquitectura emocional online de su negocio.

Una buena reputación en las redes sociales se logra a largo plazo. Es una sumatoria de actividades permanentes y perdurables como afianzar la presencia y posicionamiento en la web, las respuestas oportunas, el diálogo fluido, el respeto y el trato digno a los demás, la creación de campañas en los escenarios digitales y las alianzas con legitimadores, entre otras. 

Sin embargo, para obtener una buena reputación, es indispensable fortalecer la identidad y la imagen corporativaque no es más que la manera como se construyen los mensajes acordes a su cultura y filosofía, es decir que las campañas implementadas en los diferentes medios y canales digitales correspondan a las características de la empresa. 

Cualquier actuación, inclusive de los directivos y empleados fuera del lugar de trabajo, está expuesta a la percepción de la gente. La forma, la apariencia y el reflejo de lo que se dice o se escribe puede ser visto de diversas maneras. 

Un mensaje errado, sin el conocimiento de los contextos, respuestas “en caliente” o una imagen en el lugar equivocado, puede generar indignación entre los seguidores digitales. Aunque también puede ocurrir por accidente, igualmente causa daños a la marca. 

Por eso el dicho popular “que hablen bien o que hablen mal, pero que hablen” no aplica. En las redes sociales no se recomienda implementar estrategias que estén relacionadas con escándalos para “ponerse a sonar”. Una imagen positiva representa una ventaja competitiva. 

Con el tiempo, la imagen positiva se puede convertir en buena reputación. Sin embargo, una palabra incorrecta, un mensaje mal interpretado o un audiovisual fuera de contexto, solo requieren milésimas de segundo para que se “viralice” y la reputación se vea afectada. 

Lea también: Cómo comunicarse con su marca en Internet. 

Acciones ante una crisis reputacional 

Cuando se presente un hecho crítico en el mundo digital que afecte la imagen y reputación, se recomienda reaccionar oportunamente 

Actuar rápido, tener un tratamiento personalizado y disculparse, son los tres momentos iniciales que marcan la diferencia.  

También ssugiere diseñar planes estratégicos que involucren acciones de escucha activa, diálogo, alertas y análisiscon el fin de mitigar los posibles daños ocasionados por las percepciones negativas. 

Ante cualquier situación compleja, no responda mezclando situaciones personales y laborales. Siempre es bueno hablar con argumentos, pero deje los egos y la soberbia a un lado. Regla número uno: separe a lapersonas de los problemasAdemás, el lenguaje debe ser claro y preciso. 

La buena atención hace parte del manejo que se le da a una crisis de reputación. Trate de llegar a acuerdos donde se reflejen beneficios mutuos, es decir que tanto el cliente como la marca ganen. Trate de ofrecer una compensación que esté a su alcance. A veces las pérdidas no son económicas, pero si de reputación, y estas últimas pueden ser determinantes para la marca. 

Pero, esencialmente, sea respetuoso y refleje en todo momento honestidad, generosidad, apertura, transparencia y humildad. 

Espere en próximas entregas: 

  • ¿Quiénes son, dónde están y cómo se comportan los clientes en el mundo digital?

  • Siete pasos estratégicos para que su marca tenga éxito en los escenarios virtuales.

0 Comentarios
Inline Feedbacks
Ver todos los comentarios

También le puede interesar

Se unen esfuerzos para recuperar Plaza Botero 

Se unen esfuerzos para recuperar Plaza Botero 

Con el propósito de recuperar la Plaza Botero, diferentes entidades con incidencia en el centro de Medellín han comenzado a articularse a través de una alianza que buscará fomentar la participación de los habitantes del entorno y visitantes, generar sana apropiación...

leer más
Inicia caracterización socioeconómica del centro  

Inicia caracterización socioeconómica del centro  

Recientemente inició la caracterización socioeconómica de la comuna 10, La Candelaria. Esta permitirá conocer condiciones de vida, nivel de educación, vivienda, ocupación, nivel de ingresos, relaciones y tejidos sociales, acceso a servicios públicos y las...

leer más
El centro como termómetro de la moda en Medellín

El centro como termómetro de la moda en Medellín

Por: Valentina Castaño Marín Este mes de julio, Medellín se vuelve un escenario para las tendencias con la llegada de las ferias Colombiamoda y Colombiatex. Nos preguntamos ¿qué papel tiene el centro de la ciudad dentro de este mundo? Antes de que lo digital estuviera...

leer más
Exposición Bonsái GAMAN regresa al centro comercial Sandiego

Exposición Bonsái GAMAN regresa al centro comercial Sandiego

Entre el 20 de julio y el 22 de agosto se lleva a cabo uno de los eventos de ciudad más esperados de Medellín, la  Exposición Bonsái en el Centro Comercial Sandiego, que este año llega a su vigésima tercera versión. De la programación, diseñada en el marco de la Feria...

leer más
Medellín refuerza seguridad para el 20 de julio 

Medellín refuerza seguridad para el 20 de julio 

Luego de que se conociera información relacionada con la posible interferencia de grupos subversivos o al margen de la ley, como el frente urbano del ELN, en algunas de las movilizaciones programadas para este 20 de julio, el alcalde Daniel Quintero anunció que...

leer más
Y rodó Metroplús por la troncal de la Oriental 

Y rodó Metroplús por la troncal de la Oriental 

Luego de dos años de obras y un proceso constructivo traumático para el sector, este medio de transporte masivo ahora rueda por un carril exclusivo para mejorar la movilidad del centro.  El 22 de abril de 2012 comenzó a operar la Línea 2 de Metroplús. Esta realizaba...

leer más

Suscríbase a nuestro boletín