Comercio electrónico, cuando la “caja registradora suena”

Por: Andrés Esteban Marín

Tres reflexiones para iniciar este artículo: los clientes van más rápido que las estrategias corporativas. Las necesidades de las audiencias son múltiples, pues cada quien consume de manera diferente. Las dinámicas cambian en un simple parpadeo.

Teniendo en cuenta lo anterior, las empresas se ven obligadas a conocer los contextos e ir al ritmo de sus clientes. Y como la competencia actual es extrema, pero necesaria, no solo es inevitable la implementación de estrategias globales, sino que el modelo sea escalable y aplicable en otras plataformas, audiencias, entornos y culturas.

Poco a poco las empresas han entendido que es prioritario diseñar e implementar estrategias de marketing y posicionamiento para el comercio electrónico. Por lo tanto, no se trata de una opción sino de una obligación para el crecimiento productivo. Es por lo anterior que las organizaciones deben adoptar herramientas tecnológicas que marquen diferencia en todo proceso de comercialización de productos o servicios.

Con la utilización de aplicaciones móviles, el correo electrónico, las redes sociales, los chats, los foros, la mensajería instantánea, los sitios web y demás herramientas, pantallas, medios, canales y plataformas que integran el ecosistema de medios digitales, las compañías intentan crear estrategias para lograr una adecuada interacción con sus clientes.

Esto ha llevado a adoptar estrategias que enamoren y cautiven al cliente, a través de marketing relacional, el cual busca mediante una mayor interacción, mantener relaciones personalizadas, que le permita a la marca conocer sus gustos y preferencias para planear ofertas que puedan satisfacer sus deseos actuales o eventuales.

Así, las compañías pueden aprovechar la divergencia de herramientas tecnológicas para establecer una comunicación permanente con sus audiencias, con el fin de obtener información útil para el mercado, para fidelizar los clientes o tener la posibilidad de hacer nuevos negocios.

Las redes sociales transformaron el mundo de los negocios. Esta premisa ha permitido a muchas empresas consolidar una comunicación omnidireccional con los clientes.

Las personas tienen nuevas necesidades: de tiempo y espacio. Por esta razón, las compañías mudaron varios de sus trámites y servicios, tal vez por políticas asociadas a la optimización de recursos para los clientes.

Personalización, el secreto para generar gran impacto

Dentro de las necesidades actuales, de cara a un mercado dinámico y cambiante, es primordial hacer un uso adecuado de la información individual de los clientes, lo cual permite personalizar el desarrollo de paquetes de herramientas completos y acordes a cada situación. Estos deben utilizar lenguajes claros, directos y concisos y, en el caso de requerir ampliaciones de información, es necesario ponerlas en otros niveles de la estructuración de la información para su correcto entendimiento.

Asimismo, la personalización también tiene que ver con la segmentación, la usabilidad y la accesibilidad web, aspectos que hacen que cada cliente sea alguien único. También, el lenguaje tiene que ser el mismo en todos los escenarios (real y virtual), acorde con su misión, ya que cuando el cliente se encuentre con la empresa en el mundo real, no tendrá problema en saber que es la misma que está en la red.

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Transacciones en línea

Las ventas directas, las subastas o trámites que los clientes pueden realizar desde sitios web o aplicaciones móviles, así como la fidelización y la negociación, son objetivos primordiales en el diseño de campañas y de estrategias del marketing de contenidos.

Por tanto, las empresas deben incorporar estrategias digitales de publicidad, de relacionamiento y de comercio electrónico por las siguientes razones:

• El crecimiento de la red: representa un aumento de los clientes.
• Cobertura social: la red permite que se extiendan los contenidos a un amplio número de personas y posibilita el uso de nuevas tecnologías.
• Facilidad de segmentación: las herramientas son indicadas para una rápida segmentación de los clientes, a través de grupos de interés, páginas de gustos y lugares frecuentes, entre otras.
• El alto aporte al branding de la empresa: al estar en los lugares correctos, la marca puede impactar realmente en el mercado.
• Poder informativo: la web permite familiarizar los productos y los servicios. Además, los clientes pueden tomar decisiones en el momento de adquirirlos.
• Interacción y cocreación: vía de comunicación omnidireccional, la cual permite mirar más allá y mejorar continuamente. El cliente participa activamente.
• Cobertura mundial: nuestra marca deja de ser local y tiene una implicación global.

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