Por Andrés Esteban Marín
La experiencia de usuario, concepto conocido por su sigla en inglés UX, incorpora elementos que se asocian a la accesibilidad y el diseño universal para brindar momentos positivos y trascendentales a los clientes.
“La experiencia de usuario abarca todos los aspectos de la interacción de las audiencias con la empresa, con sus servicios y productos”, así la define la firma norteamericana Nielsen Norman Group, agencia especializada en consultoría de medios digitales.
El diseño de experiencias de usuario es un enfoque centrado en el ser humano, que se construye, enteramente, en torno a su experiencia y conocimiento. Involucra una intensa investigación de mercado, pruebas de usabilidad y análisis de los comentarios. También se encarga de identificar el mapa de conversaciones que los clientes sostienen en la web.
El propósito es garantizar a los usuarios un momento memorable e inolvidable. La experiencia de usuario no se limita al mundo digital, también abarca todo tipo de escenarios, incluso los presenciales. Esto permite comprender los contextos actuales determinados por la pandemia del Covid-19.
Un diseño universal y accesible para todos
Cuando hablamos de la accesibilidad con relación al diseño de experiencia de usuario, realmente hacemos referencia a cómo hacer que nuestro contenido esté abierto a todos los clientes.
Tenemos que conocer realmente a nuestros clientes, sus necesidades deben estar claras. Aunque el diseño accesible y universal surgió para permitir a las personas en condición de discapacidad una mayor libertad al momento de interactuar con los servicios ofrecidos, hoy en día se reconoce ampliamente que el concepto es implementado en todo tipo de usuario.
Aunque no se tenga discapacidad física o neurológica, la experiencia de usuario incide en todas las personas. Por lo tanto, la investigación y el desarrollo de diseños centrados en la accesibilidad beneficia a toda la sociedad y permite crear entornos realmente efectivos.
Principios fundamentales
A continuación, mencionaremos siete principios fundamentales para el diseño inclusivo que están concebidos para facilitar el acceso, uso e interacción de todos los clientes a los contenidos y transacciones que produzca la marca o negocio.
Estos principios abarcan el diseño que reúna las necesidades de las personas con todo tipo de situaciones de discapacidad, ya sean permanentes, temporales, situacionales o cambiantes:
- Proporcione una experiencia comparable
La interfaz de las herramientas utilizadas es clave para proporcionar una experiencia cercana y agradable, lo cual permite que se adapte a los clientes, sin alterar la calidad de los contenidos.
- Considere la situación
Las personas usan la interfaz en diferentes situaciones, desde los momentos que viven como también desde el contexto social y cultural. Asimismo, asegúrese de que el contenido ofrezca una experiencia valiosa a las personas, independientemente de sus circunstancias.
- Sea consistente
Implemente un lenguaje natural y familiar. Todo lo que manifiesta debe ser claro y debe relacionarse con la filosofía de la marca.
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- Dé control
Es importante garantizar que los clientes tengan el control. Las personas deberían poder acceder a los contendidos e interactuar de la manera que prefieran, no impuesta por la compañía.
- Opción de oferta
Considere proporcionar diferentes formas para que los clientes completen las tareas, especialmente aquellas que son complejas. Por ejemplo, terminar una compra de manera efectiva y sencilla, sin muchos clics en medio del proceso.
- Priorice el contenido
Ayude a los clientes a centrarse en los mensajes principales, en las características de los productos o servicios y en la información esencial.
- Siempre agregue valor
Considere el valor agregado como un pilar en la experiencia del usuario. Los clientes siempre esperan más, tanto en los contenidos como en la manera de acceder y de relacionarse con la marca.
Estos principios están destinados para ser implementados por cualquier empresa, sin importar su área de conocimiento. En conclusión, en un mundo mediado por máquinas y con incertidumbres generadas por virus que circulan en el ambiente y otros factores sociales y económicos, la humanización de los procesos es fundamental para garantizar el acceso, uso, apropiación e interacción de los clientes, y la experiencia de usuario sería la mejor manera para hacerlo.
Espere en próximas entregas:
Comercio electrónico, cuando la “caja registradora suena”.
